Nur durch den echten Dialog werden soziale Medien tatsächlich „sozial“. Voraussetzung dafür ist ein gutes Community-Management für die jeweiligen Präsenzen. Aber was bedeutet das konkret? Erfolgreiches Community-Management bedeutet vor allem eine direkte 1-zu-1-Kommunikation mit Fans und Followern. Unsere folgenden Tipps sollen Ihnen eine kleine Hilfestellung dabei bieten.

Antworten Sie zuverlässig und zeitnah

Erfolgreiches Community-Management überzeugt durch flotte Reaktionszeiten und eine wertschätzende Kommunikation. Zeigen Sie Ihren Fans, dass Sie verstanden haben, welchen Mehrwert Social Media allen Beteiligten bieten kann.

Ihre Fans erwarten eine schnelle Reaktion und Interaktion. Wenn Anfragen oder vor allem Beschwerden unbeantwortet bleiben, wird sich das negativ auf die Popularität Ihres Unternehmens auswirken. Kommunizieren Sie mit Ihren Fans und Followern, damit diese nicht das Gefühl entwickeln, zu wenig Beachtung zu finden und sich abwenden. Als Faustregel gilt: lieber ein paar Stunden abwarten, dafür aber authentisch und sinnvoll antworten.

Auch mal „Danke“ sagen

Menschen wollen gesehen werden – auch online. Achten Sie unbedingt darauf, dass Sie sich für Kunden-Reaktionen bedanken. Hier kann es schon ausreichend sein, dem Kundenkommentar ein „Like“ zu schenken. Ihr Fan wird es mit Freude zur Kenntnis nehmen und gerne immer wieder aktiv sein. Noch schöner ist es, wenn Ihre Inhalte kommentiert und geteilt werden. Das zeigt eine echte Wertschätzung Ihrer Community und sollte niemals unkommentiert bleiben. Gleiches gilt für Fragen, die Ihre Fans stellen. Ganz nebenbei steigern Sie damit die Interaktionsrate und das wirkt sich wiederum positiv auf Ihre Sichtbarkeit aus.

Kommunikation auf Augenhöhe

Bleiben Sie mit Ihrer Sprache auf Augenhöhe mit Ihrer Community. Das bedeutet ein Variieren in den unterschiedlichen Tonlagen. In erster Linie sprechen Sie selbstverständlich in der Tonalität Ihres Unternehmens. Gleichzeitig passen Sie sich aber auch dem Umgangston der Plattform an, auf der Sie sich bewegen. Das kann beispielsweise auf Facebook die Du-Form und ein etwas lockerer Sprachgebrauch sein. Auf XING dagegen ist eher das geschäftsmäßige „Sie“ und der formellere Ton angebracht. Vor allem aber sollte die Kommunikation nie belehrend oder „von oben herab“ stattfinden. Gute Umgangsformen, Wertschätzung und achtsam gewählte Worte sind die Erfolgsfaktoren für einen guten Dialog auf Augenhöhe.

Einer für alle, alle für einen – die Task Force

Legen Sie klare Verantwortlichkeiten für das Community Management fest. Es sollte immer geregelt sein, wer wann für die Kommunikation über die Social Media Plattformen verantwortlich ist. Vergessen Sie dabei nicht Urlaubs- oder Krankheitstage abzufedern. Bei den meisten KMUs ist das Community-Management eine „Nebenbei-Aufgabe“. Gerade dann ist es wichtig Zeiten festzulegen, wann die Plattformen auf mögliche Anfragen oder Beitrags-Reaktionen überprüft werden.

Krisenkommunikation – für alle Fälle

Sofern Sie Ihre Fan-Gemeinschaft gut betreuen, sollte es eigentlich gar nicht erst zu Krisen kommen. Schließlich haben Sie dann die Möglichkeit, bei den ersten Anzeichen gleich zu reagieren und zu eskalieren. Ist das „Kind dann doch in den Brunnen gefallen“, muss es schnell gehen. Ein Krisenplan, den Sie im Vorfeld bereits erstellt haben, ist jetzt hilfreich. Ihre Mitarbeiter wissen damit bereits, was zu tun ist und wen sie um weitere Unterstützung bitten können.

Folgende Punkte sollten im Krisenplan festgelegt sein:

• Kontaktinformationen wichtiger Mitarbeiter
• Definition von Verantwortlichkeiten
• Freigabeprozesse für die Veröffentlichung von Beiträgen
• Kommunikationsplan für die interne Kommunikation

Fazit

Gutes Community-Management funktioniert eigentlich wie im echten Leben auch. Gutes Benehmen im Netz macht Freunde und durch Nahbarkeit und Charme sammelt jeder ganz schnell Sympathiepunkte. Und zu guter Letzt schaffen Sie eine starke Markenbindung und treue Kunden!

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