Als State Farm Insurance, eine der führenden amerikanischen Versicherungen, entschied, in Social Media einzusteigen, musste das Unternehmen feststellen, dass ihnen jemand zuvorgekommen war: Der Name „State Farm“ war auf Twitter bereits registriert, und es gab ein State-Farm Video auf YouTube, allerdings ohne wirklichen Inhalt. State Farm machte das Beste aus der Situation und kaufte den Besitzern Namen und Inhalte ab, um die eigene Präsenz im Social Web aufzubauen.
Wisst ihr, was man auf Facebook, YouTube, Twitter und Google Reviews über euer Unternehmen sagt? Gibt es eventuell schon Seiten, wo über Eure Produkte geredet wird? Die Entscheidung eines Unternehmens, sich aus Social Media „herauszuhalten“ bedeutet nicht, dass andere Nutzer nicht über dieses Unternehmen reden können.
Erkenntnis #1: Wenn ein Unternehmen auf Social Media nicht aktiv ist, übernimmt jemand anderes das.
Nach einem interessanten Start (s.o.) hat State Farm Insurance heute über 10.000 Follower auf Twitter und ist mit knapp 200.000 Fans auf Facebook eine der beliebtestens amerikanischen Versicherungen im Social Web.Der wirkliche Hit aber ist die Anzahl an Fans, die „State Farm Nation“, eine von State Farm betriebene Facebook Seite, auf der „unsere Fans nützliche Tips bekommen, inspiriert werden und andere Leute treffen können“: Mit über 1.3 Millionen Fans stellt diese Seite die anderen Plattformen in den Schatten. Und warum?
Das interessanteste Thema für die meisten Menschen ist die eigene Person. Nutzt diese Erkenntnis und denkt, postet und plant nutzerzentriert. State Farm bietet ein Paradebeispiel, es lohnt sich, die Facebook Posts einmal querzulesen!
Erkenntnis #2: Social Media dreht sich nicht um ein Unternehmen, sondern um die Menschen, mit denen ein Unternehmen zu tun hat.
Und was ist mit den Risiken? Was, wenn unzufriedene Kunden sich him Social Web öffentlich beschweren, gerade bei einer Versichung ist das ja zu erwarten?
Kelly Thul, der Verantwortliche für Social Media bei State Farm sagt dazu Folgendes: “Für jemanden, der mit einer Firma nicht zufrieden ist, gibt es nichts Besseres als offenen Kontakt und ehrliches Feedback von einem Mitarbeiter des Unternehmens, dem die Sache des Kunden am Herzen liegt.”
Kelly sieht in negativem Feedback die Chance zu beweisen, das State Farm der Kunde am Herzen liegt, und widersteht dem Reflex, schlechtes Feedback zu unterdrücken. Und ganz ehrlich: Eine Facebook-Seite mit ausschließlich guten Kommentaren würde auch nicht echt wirken, oder?
Erkenntnis #3: Schlechtes Feedback ist eine Chance.
Abschließend:
Leute reden über Firmen und Produkte vollkommen unabhängig von der Entscheidung, ob ein Unternehmen selber mitredet. Daher empfehle ich, lieber mitzureden (oder zumindest zuzuhören), als den Kopf in den Sand zu stecken. Laßt Euch nicht von der Angst for negativen Kommentaren abschrecken – sie sind eine Chance, die wirkliche Stärke Eurer Firma zu zeigen. Wenn hier Zweifel bestehen, ist es eventuell an der Zeit, den Kundenfokus zu überprüfen. Generell ist Planung wichtig, und ein Kunden-zentrierter Auftritt, der mehr Planung erfordert, hat größere Erfolgschancen als einFirmen-zentrierter Auftritt. Daher ist Hinhören während der Planung, aber letzten Endes eine professionelle Teilnahme der Schlüssel zum Erfolg.
Bildquelle: State Farm Insurance